张莹（简历编号：90356）

5年通信客服行业及7年汽车行业的工作经历，并有丰富的客服部门管理经验。 对CRM系统及汽车经销商管理系统能熟练操作。 对办公自动化软件技能熟练运用。

 客户服务意识高、学习能力强，具备团队管理能力。

性格开朗，乐于结交新的朋友，环境适应能力高！

2005年9月 2008年7月 | (大学) 就读于湖南交通职业技术学院信息管理系计算机应用 | 获得全日制大专毕业证

学习及表现：多次荣获“优秀学生干部”和“三好学生”

2011年1月 2012年11月 | (大学) 就读于湖南理工学院 | 获得经济法毕业证学习及表现：自考本科

公司名称：湖南移动集团有限公司省客服中心，时间：2008年7月-2012年4月，担任职位：策划部IVR资讯员

工作描述：在湖南移动有限公司省客服中心（中移在线）工作近五年时间，从事了客服代表、新员工培训讲师、新员工支撑专员、代理班长、语音资讯员各岗位工作。丰富了个人的从业经历，提高了个人各岗位的技能。沟通、协调、领导、管理、创新、细致、办公软件等技能都有质的提升和飞跃。本人在岗近五年，凭个人的努力连续两年绩效等级评定为优秀，并且在2010年荣获中心授予的岗位能手的嘉奖同时多次获得优秀员工的荣誉称号。特别是代理班长和新员工培训及支撑的工作，使我学习到很多班组团队的管理经验及新员工培养的方法。代理班长的职务需管理10以上的团队，该工作岗位使个人的企业管理能力有了更高的认识和实践作用，本人有信心可以带领团队顺利开展岗位工作，使企业与个人得到双赢。

公司名称：衡阳华源奥迪汽车销售服务有限公司，时间：2012年11月-2017年9月，担任职位：客服专员/客户关系总监 

公司名称：衡阳恒宇汽车销售服务有限公司（一汽红旗），时间：2018年7月-2019年9月，担任职位：客户关系及体验总监

工作描述：1、负责销售和售后服务的现场满意度调查工作；完成销售和售后服务的客户满意度电话回访；通过长期对客户满意度进行调查，提出对满意度调查所采用的方式方法的改进意见； 2、对销售和售后的客户满意度定期进行汇总和分析，并形成顾客满意度结果报告，将满意度调查结果反馈给相关业务部门并对客户投诉处理情况进行追踪； 3、对售后服务部沉寂客户进行主动预约，了解客户流失的原因，并形成分析报告；4.对销售、售后的客户档案进行相关信息正确率核查并提出整改意见。5、负责新员工入职礼仪培训；6、负责公司业务流程的制订、优化以及监督执行；7、负责公司质量运营管理考核、奖励的制度制订和落实公司考核指标；8、负责本部门组织结构的制订和优化，以及部门内业务流程操作规范；9、负责协调、跟踪处理客户重要投诉，并形成统计分析报告上报总经理；10、负责公司内部及对接厂家客户满意度及投诉管理工作，并对每月度、季度、年度满意度调查报告结果进行分析，制订改善措施报告并监督实施；11、为客户数据、档案做归档细分管理，监督执行并提供指导工作，为相关部门提供数据支持，为总经理提供优化客户满意度长期的规划意见及公司运营方向；12、负责制订客户关系关怀管理计划，策划客户关怀活动。

公司名称：博岳通信衡阳基地，时间：2021年3月-2021年10月，担任职位：湖南86热线项目团队经理

工作描述：1、团队人员管理，负责团队人员保有，降低人员流失率；2、分析团队各项数据指标做好指标分解，如：满意度、2H一解率、遵时率、话务量、营销成功率；3、分析团队弱项业务技能问题，进行团队人员业务技能培训及沟通技巧能力提升；4、负责团队人员投诉问题分析，处理客户重要投诉，有效控制投诉万投比；5、团队现场管理，考勤监督；6、各质量考核项目类别弱项问题分析，并向项目经理提供奖惩制度方案制定及优化方向。